[re] mettre le client au centre…traduction de la transformation digitale pour les #Dirigeants de #PME

Inbound, outbound, sales automation, marketing automation, bots, machine learning, IA, … Avec Vivatech 2017 qui nous a tous donné le tournis (et une belle énergie) et les communications qui fusent dans tous les formats et sur tous les supports (ah le fameux content marketing, autre notion à ajouter dans la liste ci-dessus), comment voulez-vous que les dirigeants de PME – beaucoup d’entre eux encore loin de ces problématiques et tous « au four et au moulin » – puissent avoir une idée claire de ce qui se trame ici et là et de ce que la transformation digitale veut dire à leur niveau et leur taille d’entreprises.

Traduisons ici l’expression « transformation digitale » en des termes plus simples, clairs et appréhendables par de nombreux dirigeants moins en phase avec le sujet :

« la transformation digitale est la somme des actions digitales (ou pas) permettant de remettre le [ client ] au centre des préoccupations de l’entreprise ».

Il est possible (et souvent conseillé, mais cela dépend des contextes) d’élargir la notion de client à celle aussi de « prospect » « partenaire » ou « fournisseur ». Ce qui donnera :

« la transformation digitale est la somme des actions digitales (ou pas) permettant de remettre le [ client ] [prospect] [ partenaire ] [ fournisseur ] au centre des préoccupations de l’entreprise »

Il s’agit donc de repenser la place des interlocuteurs externes de l’entreprise pour les remettre au premier plan des préoccupations des équipes et d’imaginer de nouveaux processus et outils leur facilitant la vie (ce qui souvent facilite la vie par ricochet des équipes mêmes de l’entreprise, donc augmente la productivité, permet un recentrage sur les actions à forte VA, etc.).

Exemple [#1] :

Nécessairement réducteur mais illustratif : PME, vous répondez régulièrement à vos prospects, par téléphone, email, sur des salons, avec des documents formatés, etc. à leurs questions avant qu’ils se décident à acheter ou souscrire à vos produits ou service. Cette manière de faire a certaines limites, comme l’asynchronicité (pas de conversation la nuit, les jours fériés, les WE, etc.), la répétition des réponses aux questions redondantes (usure de vos troupes), souvent une perte de temps des deux côtés de l’échiquier, etc.

Et si.. vous collectiez pendant quelques mois l’ensemble des questions posées, les organisiez pour ensuite en faire une forme de base de données interrogeables à distance par vos interlocuteurs (comme un bots ou un assistant virtuel). Quel gain de temps à la clé ! Et quelle énergie libérée pour vos collaborateurs leur permettant de se concentrer sur les questions les plus rares ou les prospects les plus chauds.

Exemple [#2] :

vos clients prennent des mesures pour ensuite commander vos produits qui sont soit fournis en différentes gammes soit assemblés sur mesure. Et vous constatez que souvent, les clients se trompent 1 – en prenant les mesures, ou 2 – en vous transférant les résultats de la mesure, et parfois même, en vous fournissant des cotes hors-normes (donc sans aucun produit adapté).

Résultats : des taux de retours élevés, des clients énervés au téléphone, une perte de temps de vos équipes à faire des devis en allant chercher la bonne référence pour les dimensions données, etc.

Et si… vous fournissiez une petite application à vos clients, les aidant dans leur prise de mesure, les aidant à choisir les produits sur étagère disponibles en fonction des dimensions mesurées ou les conduisant vers une commande sur mesure….voire même en leur proposant un devis automatisé…Imaginez le confort pour vos équipes, la satisfaction du client et la fluidité du processus…

 

La transformation digitale peut être une complète remise en cause du modèle économique de votre société (cela arrive et c’est souvent heureux) mais peut aussi s’opérer petit à petit en modifiant la façon de faire de votre entreprise vers plus d’orientation client.

Pour les PME,

La beauté de cette proposition de remise du client au centre est de différents ordres :

  • Cela vous permet de mobiliser toutes vos équipes et de ne pas confier le sujet à une personne/équipe purement digitale (ou externe…pire) mais d’en faire un processus transversal, impliquant le plus grand nombre, une vraie dynamique collective,
  • Remettre le client au centre vous permet de vous réinterroger sur ses besoins, actuels et futurs. Et ce, très régulièrement. Un exercice que de nombreux dirigeants de PME occultent souvent. Une démarche salutaire qui vous amènera à [re]connaitre vos clients tout en vous interrogeant sur leur compatibilité digitale,
  • Vous pourrez bâtir une forme de plan de gestion de l’expérience client (une expression chère au digital) et mettre en œuvre des pratiques traditionnelles ou opter pour les atouts du digital (et ils sont nombreux) pour inventer votre recette secrète.

Enfin, de tailles modestes et donc souples et réactives (contrairement aux grandes entreprises), n’oubliez pas que vous avez tout ce dont vous avez besoin pour embarquer votre collectif dans une noble révolution et vous approprier le digital pour la sérénité future de votre entreprise.

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